Career: 藍色戰衣的背後

Career: 藍色戰衣的背後

 

港呢D –

Inside the Genius Bar: Apple Employees Speak – Daniel Howley (關羽譯)

 

無論在什麼國家,蘋果的產品都係無得輸。而這種成功背後,則是一大班被任何人都更熟悉apple產品的人才配合,才可以達到今天的成績。他們身穿籃色戰衣,坐在天才吧(Genius Bar),等待著顧客的需要,隨時候命。他們可以解決任何有關apple產品的問題,無論是iphone的電話,或是iMac電腦,都可以從崩潰的狀態修復。但在藍衣內,他們只是血肉之軀,今次Technology Reporter採訪了兩個蘋果籃色戰士,Greg and Tim,看看這些籃戰士的日常生活和想法。

 

“我只是普通大學畢業生,需要一份工。”

Greg:最初,我只是大學畢業後需要一份工作; 在蘋果工作有很大的益處: 穩定的工資和健全的醫療保險。而我只負責天才吧。但如果我是負責銷售,我就未必會有動力留向apple。我想大多數的蘋果零售員也有這樣的感覺。

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“培訓是…詢問我們的權限,以人情配合顧客。”

Tim: 當你成為天才吧員工,你會被發送到蘋果公司,作為期三週的培訓。第一週學習故障排除(Troubleshooting),第二個星期為客戶溝通,怎樣與他們交談,聽取他們的意見。第三個星期則是學習修復有問題的產品

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Greg: 培訓是著重如何向問題定位,再從定位問題合理解決方案。在此,我們會詢問我們的權限,以人情配合顧客需要。所以,你不能只是說產品以壞。修復需要花費多少。

 

“蘋果產品專家(The Family Room Specialist role)才是天才

Tim: 蘋果產品專家專門部是蘋果零售店中最為難的部門。他們擁有蘋果產品內部知識。但他們不能跟客戶溝通,但又要修理好手機,並要滿足客戶需求。那當然我們也會用盡所有方法配合。但說到天才吧,他們才是天才。

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“每日都有麻煩”

Greg: 我曾接觸一名客戶,當他知道必須支付才可更換後,他將iPhone砸壞。另一位婦女,她問可否立即預約,可能其他技術員滿足不到她,她把iPod投擲在地上後彈掉,打在技術員臉上。

Tim: 我們每日都有麻煩。一名客戶,説iPhone壞了,不能連接電腦,我們為他優先處理。但他在辦理check in時只是尖叫,他的手機不能正常使用,之後扔他的電腦在地板上,看,他是如此瘋狂。

還有一個客戶是軟件問題,而我們無法幫助他。於是,他試圖踩住櫃檯上將他的手機破壞,所以我們就立即更換。另一人試圖把液體損壞的iPod,並以頭砸我們的僱員。

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“我們不接受禮物。”

Greg: 但也有一些好的顧客,一些顧客回來給我一個蛋糕,咖啡之類的東西。我們只是禮貌地說不。但無論如何,我想這是因為他們欣賞自己喜歡的產品已得到修復。cropped-Untitled-1.png


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